| 執筆者 |
小西 葉子 (研究員) |
|---|---|
| 発行日/NO. | 2010年10月 10-E-046 |
| 研究プロジェクト | サービス産業のパフォーマンスに関するマイクロ計量分析 |
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概要
本稿では、存続時間分析を利用して美容院顧客の来店行動の特定化を行う。具体的には、美容院の基本サービスであるヘアカットを行った顧客に対して、顧客の異質性を考慮したCoxモデルによる推定を行った。この種の分析では、顧客に満足度のアンケートでもとらない限り、彼らの満足度を直接測る指標はない。本稿では、再来店するか否か、どれくらいの期間で再来店するかは顧客の満足度を反映していると考える。そのためモデル構築には通常の属性変数に加え、前回来店時の店や担当者の混雑状況、担当者の技術レベルといった顧客の店舗での経験を考慮した。結果、顧客のロイヤリティの高低や年齢層により、混雑や担当者の技術レベルの影響が来店確率に与える影響が異なることが観察された。来店行動を特定化することにより、いつ、誰が、何をしにくるのか予測することが可能となる。
これは売り上げ予測に留まらず、サービス業の重要な経営判断である出店、営業時間、人員配置などの決定に必要な情報を提供することになる。
概要（英語）
In this study, we apply duration analysis to specify a model of customers' behavior regarding their visits to a hair salon and we then estimate their aggregated revisit rates / dates. We adopt the following approach: [1] assuming that there are differences among first time customers, regular and loyal customers with respect to the intensity function; [2] introducing customers' behavioral variables, hair salon congestion and hairdresser skill variables, in addition to demographic variables; [3] by applying the estimation results of Cox regression, we examine the aggregated revisit rate and show how we measure the individual next revisit date. As a result, we found that the intensity functions of non-loyal and loyal customers have been specified by different models. We could observe differences between first time customers and loyal customers in terms of the response toward hair salon and hairdresser congestion. We could also find that loyal customers tend to prefer higher skilled hairdressers. It suggests that customer heterogeneity should be included in the intensity model and that we also need the hair salon's information (supply side) to specify customers' revisit model.
