| 執筆者 | 小西 葉子 (上席研究員) |
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| 発行日/NO. | 2017年3月 17-E-035 |
| 研究プロジェクト | 経済変動の需要要因と供給要因への分解：サービス産業を中心に |
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概要
対個人サービス業では新規顧客の開拓だけでなく、どれだけ継続顧客を定着させるかが重要である。個々のサービス固有の技術や質を高めることはもちろんのこと、顧客が滞在してサービスを受ける業種の場合、提供する場や環境も顧客の満足度に関連する要素となることが予想される。これらに係るコストや質は価格に転嫁されているはずだが、サービス産業の同時性、不可分性、消失性の特質が可視化や工程の分離を困難にし、また人に付帯することも多いため対価ゼロで提供されることも多い。このように供給側で事前に準備すること以外に、客と共にサービスを創出する部分が技術、質、満足に影響を与える業種では、サービスの技術、質、顧客満足の可視化や計測が困難となり、利益向上のための施策や政策を打つことが難しくなる。本稿では、対個人サービス業の中でも美容産業に注目し、顧客の来店行動と、属性、サービス提供者のスキル、その他の環境要因との関連を考察する。
概要（英語）
What do hair salons and hairdressers provide for their customers? One answer is services and creation of customer satisfaction. Customer satisfaction could depend on factors such as location, price, the skill of the hairdressers, and the overall experience at the hair salon. It is difficult to observe customer satisfaction directly for hair salon owners and researchers, because satisfaction is subjective. However, if the customers like the hair salon or hairdressers and are satisfied with their services, customers would return at a higher frequency and become big spenders. This suggests that we can measure customer satisfaction by investigating what causes them to return. In this study, we apply count process and double hurdle analysis to specify a model of customers' return and purchase behavior. We collected daily records from a hair salon in Japan between 2003 to 2010 (2,046 working days). The hair salon has about 15,000 customers and the daily records contain payments and the hairdresser's names for each customer visit. Using the information, we introduced customer behavioral variables, the hairdresser's skill and how crowded the salon is in addition to demographic variables into our model.
